Digitaler Tod

Digitaler Tod

Vor einigen Wochen habe ich bei meinem Online- Weinhändler einige Flaschen Wein bestellt. Normalerweise habe ich in der Vergangenheit dann immer einige Gutscheine mit Preisnachlässen für den Kauf anderer Produkte erhalten.

Bei der letzten Bestellung war das nicht so, also habe ich mich per Mail beschwert. Als Antwort erhielt ich eine offensichtlich automatisiert erstellte Rückantwort, ich möge mich doch diesbezüglich an das für die Ausgabe von Gutscheinen verantwortliche Partnerunternehmen wenden. Das habe ich dann auch - wiederum per Mail -getan. Wenige Sekunden später erhielt ich eine ebenfalls automatisiert erstellte

Antwort: Bei Problemen mit Gutscheinen möchte ich mich doch direkt an den Online-Weinhändler wenden. Der Kreis war geschlossen und ich hatte die Nase voll. Zuerst habe ich den Newsletter meines Wein-Händlers abgemeldet und mich ernsthaft gefragt, ob ich künftig nochmals etwas bestellen soll.

Ist das die Form des Kundenkontaktes, die der Kunde im digitalen Zeitalter will: Schnell, automatisiert und unpersönlich? Gewiss, automatisierte Online-Kontakte haben auch ihre Vorteile. Sie sind einfach einzurichten und billig. Und in vielen Fällen lassen sich Standardanfragen damit auch gut bearbeiten. Aber sind sie nicht auch Ausdruck dafür, wie wenig der Kunde "seinem" Unternehmen wert ist? Und wird derKunde daraus nicht irgendwann die Konsequenzen ziehen?

Auch im Automobilhandel greift die digitale Automatisierung des Kundenkontaktes um sich. Mit einer verbesserten Sprachsteuerung und dem zunehmenden Einsatz von Systemen der "künstlichen Intelligenz" wird es möglich sein, individueller auf Kundenanfragen zu reagieren. Anfragen zu einzelnen Fahrzeugen oder Gebrauchtwagenaktionen lassen sich möglicherweise automatisiert beantworten. Auch Terminvereinbarungen im Service bieten ein breites Anwendungsfeld für digitale Antwort- und Buchungssysteme. Rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr.

Aber es gilt zu differenzieren: Wenn der Kunde etwas ganz Individuelles los werden will oder wenn er eine Beschwerde und sich geärgert hat -dann wird der automatisierte Kontakt problematisch. Dabei geht es nicht nur um fachliche Kompetenz, also darum, dass der Kunde eine vernünftige Antwort auf seine Frage oder Beschwerde bekommt. Es geht auch um soziale Kompetenz, das heißt darum, dass der Kunde "Dampf ablassen" kann. Und das kann er nicht, wenn sein Gegenüber ein Sprachoder Schreibcomputer ist. Es geht, kurz gesagt, um konkrete Hilfe und Wertschätzung. Der Mensch mit all seinen Schwächen ist für den Kunden in einer solchen Situation wichtiger als der perfekte Roboter.

Darüber hinaus bietet jeder persönliche Kundenkontakt auch die Chance, etwas zu lernen, etwas vom Kunden zu erfahren. Das gilt gerade für Beschwerden, die ja eine fast schon unerschöpfliche Quelle sind, um Ansatzpunkte für die Optimierung von Prozessen im Unternehmen zu bekommen. Bekanntlich teilen unzufriedene Kunden 10 bis 15 Menschen ihre Unzufriedenheit mit, zufriedene sagen aber nur 3 bis 5 Personen, wie zufrieden sind.

Wer im digitalen Zeitalterüberleben will, darf also nicht nur "digitalisieren". Er muss auch weiterhin "analog" bleiben, und zwar da, wo der persönliche Kontakt dem digitalen überlegen ist. Dabei geht es vor allem um ein intelligentes Bypass-System: Die Mitarbeiter müssen erkennen, wenn im digitalen Kontakt irgendetwas schief läuft, sich ein Kunde zum Beispiel mehrfach per Mail meldet und jeweils nur eine automatisierte Antwort erhält. Dann kann etwas nicht stimmen, daher muss der Kunde telefonisch oder mit einer persönlichen Mail kontaktiert werden. Wer das nicht beachtet, dem laufen die Kunden davon und dem Unternehmen droht - nicht gleich, aber irgendwann - der "digitale Tod".

Ach ja: Nach ein paar Tagen hat sich mein Online- Weinhändler doch nochmals bei mir per Mail gemeldet. Bei der nächsten Weinlieferung bekomme ich kostenlos einen Korkenzieher - immerhin!