Kleine Dellen, große Potenziale

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Kleine Dellen, große Potenziale

Dipl.-Kfm. Dr. Konrad Weßner ist Geschäftsführer von puls Marktforschung

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Wenn Sie Lust auf neue Kundenkontakte für Ihr Werkstattgeschäft und/oder die Rückgewinnung von Fahrern älterer Fahrzeuge haben, dann ist das Geschäft mit der Beseitigung kleiner Dellen oder Kratzer (Neudeutsch Smart Repair) ein Thema mit Potenzial, das vor allem viele Markenwerkstätten in den vergangenen Jahren sträflich vernachlässigt haben.  So geben uns 28 bzw.34 Prozent der Autokäufer/-innen an, dass sie kleine Dellen oder Kratzer an ihren Autos gerne beseitigen würden bzw. nach Möglichkeit sofort beseitigen lassen. Konkret auf Markenwerkstätten bezogen haben 58 Prozent der Autofahrer/-innen Interesse an Smart Repair als Leistung eines Autohauses, wohingegen sich deutlich geringere 26 Prozent tatsächlich wegen kleiner Makel oder Dellen an eine Markenwerkstatt wenden.

Dazu passend zeigen 51 Prozent der Autofahrer Interesse an professioneller Innen-und Außenreinigung ihrer Fahrzeuge. Ungeachtet der Potenziale von Markenwerkstätten sind freie Werkstätten für 43 Prozent der deutschen Autofahrer die erste Anlaufstelle für Smart Repair. Erst dann folgen Markenwerkstätten (42 %) vor Karosseriebetrieben (35 %) und Systemwerkstätten (21 %).

Hauptgrund gegen Markenwerkstätten als Anlaufstelle für Smart Repair ist das Hochpreisimage, das satte 63 Prozent der Kunden diesen zusprechen. Darüber hinaus nehmen viele Kunden gar nicht wahr, dass Markenwerkstätten Smart Repair überhaupt anbieten. Zusätzlich hat sich auf Kundenseite gegenüber (Marken-)Werkstätten einVertrauensdefizit dahingehend entwickelt, dass dort mutmaßlich mehr gemacht und repariert wird, als eigentlich nötig ist. Um solche Imagedefizite auszubügeln und sichtbare Kompetenz auch für kleine Reparaturen aufzubauen, sollten Werkstätten auf die Erfüllung von vier Kundenbedürfnissen achten: fachkompetente Mitarbeiter/-innen, Festpreise, kurze Zeitdauer (max. ein Tag) und Online-Terminbuchungsmöglichkeiten.

Wie unsere detaillierte Marktpotenzialstudie zeigt, empfiehlt immerhin jeder zweite Kunde Werkstätten weiter, bei denen Smart-Repair-Leistungen in Anspruch genommen wurden. Somit sind Smart- Repair-Leistungen wohl auch wirksame Speerspitzen für (Marken-)Werkstätten, um bestehende Kunden zu loyalisieren und neue zu gewinnen. Darüber hinaus sind zufriedene Werkstattkunden nach wie vor auch Rückenwind für den Verkauf des nächsten Fahrzeugs. Schärfen Sie von daher Ihre Customer-Care-Kompetenz durch aktive Angebote zur fachmännischen Beseitigung kleiner Dellen oder Kratzer oder Paketangebote für Smart Repair und gründliche Fahrzeugreinigung mit Preisvorteil bei Buchung beider Leistungen.

Wenn Sie dabei nach Möglichkeit Festpreise aktiv herausstellen, tun Sie auch etwas gegen das Hochpreis-Image, das Kunden eventuell auch Ihrer Werkstatt zusprechen. Aufgrund Ihrer Imagewirkung sollten solche Angebote online und im Autohaus beworben werden. Dabei spielen Videos mit Darstellung und Erklärung moderner Smart Repair Reparatur-und Reinigungstechnologien ebenso eine Rolle wie persönliche Kundenstatements zum guten Gefühl, wieder in ein "frisches" und professionell gereinigtes Fahrzeug zu steigen. Motto: "Alles neu macht der Mai."

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