Emotionen wecken!

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Emotionen wecken!

Prof. (FH) Dr. Kristina Kampfer

Die Digitalisierung sorge für Innovationen in der Automobilbranche – und bei den Kunden, die in der Corona-Pandemie digitale Kanäle deutlich stärker nutzen, wie Prof. (FH) Dr. Kristina Kampfer, Leitung Business School Automotive FH Kufstein in ihrem Vortrag unterstrich.

Langfristig könnten sich mittlerweile fast 70 Prozent der Benutzer digitaler Kanäle vorstellen, Autos online zu kaufen. Das bedeutet, dass sich das Kundenerlebnis, die „Customer Experience“, in Zukunft entscheidend verändern wird. Die „Customer Journey“ – die Reise auf dem Weg zum Kauf – beginne derzeit bei 90 Prozent der Kunden mit einem Online-Start des Kaufprozesses mit bis 120 digitalen Kontaktpunkten und nicht mehr beim Händler.  Die Covid-Krise habe die Customer Journey verändert. Autos würden hauptsächlich eindimensional wahrgenommen, die Differenzierung über Produkteigenschaften nehme ab. Gleichzeitig steige die Anzahl von Medien – die Customer Experience und die Reise, die der Kunde durchläuft, verändert sich „und wird dank neuer Medien immer individueller – eenau hier die liegt Zukunft, so Kampfer.  

Käufer sucht einzigartiges Erlebnis

Die Differenzierung finde nicht mehr über Produkteigenschaften und Merkmale statt, sondern das Kundenerlebnis werde im Mittelpunkt stehen. „Man wird versuchen, für jeden Käufer die ideale, einzigartige, überlegene Customer Experience zu schaffen. Analoge und digitale Kontaktpunkte müssen dabei zusammenpassen und einander ergänzen. Die konsistente Umsetzung an allen Touchpoints führt zum einzigartigen Erlebnis, das der Käufer sucht. Gerade nach langen Lockdowns und reduzierten Kontakten sehnen sich die Verbraucher nach sensorischen Erlebnissen, es gilt also im Autohaus: Verkaufen mit allen Sinnen weckt Emotionen, die Einbindung digitaler Tools unterstützt das Verhältnis zwischen den Kunden und dem Verkäufer“, so Kampfer.

Die gesammelten Berichte zu "INNOVATION & PRAXIS" finden Sie in der Rubrik www.innovationstage.at

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