Zum Point of Experience

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Zum Point of Experience

Wolfgang Karl Bremm von Kleinsorgen im Interview: Der Daimler-Mann, der im Sommer die Führung von Mercedes-Benz Österreich übernommen hat, setzt auf starke Partner, Digitalisierung und die positive Überraschung der Kunden.

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AUTO-Information: Welche Stationen haben im Lauf der 22 Jahre bei Daimler Ihre Erfahrungen geprägt?

Wolfgang Karl Bremm von Kleinsorgen: Nach der Nachwuchsgruppe und der Tätigkeit als Assistent des Lkw-Vorstands in Stuttgart habe ich ins Aftersales-Geschäft für Afrika, Nah- und Mittelost gewechselt, dort die ganz krasse Kundenfront im Sudan, wo Motoren auf der Straße zerlegt werden, erleben dürfen und mit vielen Generalvertretern gearbeitet, die ähnlich wie Händler agieren, und zusammen mit meinem Team die Erfahrung gemacht, dass man am Ende ein gemeinsames Ziel hat und Hand in Hand arbeitet. Am Ende geht es darum, die Kunden happy zu machen und dabei gut Fahrzeuge zu verkaufen. Ich habe meine Jobs stets länger, diesen über sechseinhalb Jahre, gemacht.Vom Afrika-Aftersales kommend habe ich ab 2008 für viereinhalb Jahre das Produktmanagement der Baureihen der C-Klasse sowie E-Klasse Coupé und Cabrio übernommen und über viereinhalb Jahre mit meinem Team als Produktmanager betreut. Ich habe also an den Autos, die heute im Markt sind, maßgeblich mitgearbeitet. Danach habe ich ins operative Geschäft zur Landesverantwortung für Luxemburg gewechselt und war von 2013 bis Anfang 2016 CEO des Importeurs mit Verantwortung für alle Retail-Betriebe im Land. Dann war ich als Head of Strategic Management dreieinhalb Jahre in der Zentrale tätig, dort habe ich die Stimme des Vertriebs vertreten - in der Produktentwicklung und Konzeption für die Mercedes-Benz-Pkws, die ab 2025 kommen sollen - also ganz grundlegende Fragen zusammen mit Designern, Entwicklern, Einkäufern, Controllern, Productionern und Vorstand sehr eng diskutiert und entschieden.

In welcher Verfassung, würden Sie sagen, ist das Vertriebsnetz in Österreich?

Bremm: Ich verstehe und beobachte gern zunächst, wo ich bin, bevor ich mit einer Blaupause komme. Dennoch, selbstverständlich habe ich schon Teile des Netzes gesehen und mir davon einen ersten Eindruck gemacht. Ich denke, wir haben - das muss man berücksichtigen - eine Phase starken Wachstums hinter uns und es ist nun umso wichtiger, jetzt auch noch mal die Professionalisierung in Prozessen, im Auftritt und teilweise sehr unterschiedlich, wie das immer so ist, auch in Showrooms und Kundenkontaktbereichen Hand in Hand mit den Händlern nachzuschärfen. Ich denke, es ist wichtig, dass Professionalität und Kundenerleben ein konsistentes Gesamtbild ergeben. Die Produktseite, der Kundenkontakt, die Herstellerkommunikation und ein Teil, den man als Kunde nicht direkt spürt oder sieht, das sind die Prozesse, von denen ich denke, dass wir da auch noch Ressourcen und Potenziale haben, im Auftritt als Gesamtmarke noch digitaler zu werden.

Was bedeutet "digitaler zu werden" für die Praxis des Handels?

Bremm: Es geht darum, mit digitalen Medien den Verkaufsprozess entsprechend zu unterstützen, auf der Verkaufsebene immer wieder den Kunden maximal auf das fokussiert lassen, wofür er da ist; also ihm nicht Fragen zu stellen, die man selbst beantworten kann. Es geht darum, Kunden positiv zu überraschen - im Retail- und Serviceprozess auf Händler- und Serviceseite, es geht aber auch um die Konsistenz und gezielte Entlastung im Auto, dem Produkt. Auch da haben wir ja von unseren Bestrebungen her, Nebenantrieb etc., auch den Wunsch und die Aktivitäten, möglichst gut zu verstehen, was der jeweilige Fahrer gerade braucht: Der Handel soll "vom Point of Sale zum Point of Experience" werden. Durch die Sensierung von Puls, von Bezahldaten etc. schlagen wir im Auto vor: "Brauchst du ein Aktivierungsprogramm?" Wir können messen, ob jemand müde wird, und dann z. B. durch Lüftung, Farben, Soundanlage und Massage in den Sitzen ein medizinisch erprobtes und durchdachtes Programm anbieten, um Fahrer und Nutzer Gutes zu tun.

Was bedeutet der Slogan "vom Point of Sale zum Point of Experience"?

Bremm: Dass man im Retailbetrieb Kommunikationsbereiche hat, sich dort atmosphärisch wohlfühlen kann und nicht nur zum Autoanschauen hingeht, unterstützt von digitalen Devices, wo es Sinn macht.

Der Mercedes-Handel ist hierzulande nicht in Herstellerhand. Daimler hat in der Schweiz Retailbetriebeübernommen. Ein Modell mit Zukunft?

Bremm: Nein, das Gegenteil ist der Fall. Wir bauen auf starke Partner!

Wiesenthal ist im Umbruch, der große Partner ist Pappas. Man kann sich des Eindrucks nicht erwehren, dass das Verhältnis des Letzteren zu MBÖ spannungsgeladen ist?

Bremm: Ich bin der neue Österreich-Chef und Pappas ein großer, bedeutender Partner. Darum folge ich auch meiner Grundphilosophie, Vertrauen aufzubauen. Diesen Prozess werde ich zusammen mit meinem Team auch fortsetzen. Deshalb bin ich mit den Kollegen der Partner im guten Austausch.

Was wäre Ihr Ideal des Mercedes-Vertriebsnetzes?

Bremm: Ich hätte gern ein starkes Händlernetz, das klar dedicated ist auf Erfolg für unsere Kunden. Dadurch rückwirkend entsteht Erfolg für die Händlerpartner und uns als Hersteller. Ich sehe auch keinen allgemein gültigen Blueprint, der überall gleich gelten muss. Starke Partner und gute Abdeckung im Land sind die Mittel, um die Potenziale selbstverständlich allerbestens auszuschöpfen.

Laut Herrn Boderke soll Mercedes 2020 Nr. 1 bei Premiumautos werden: Wird das klappen?

Bremm: Ich schätze die Arbeit meines Vorgängers und des gesamten Teams, gebe aber keine Prognosen in dieser Richtung ab. Klare Zielrichtung für mein Team und mich ist, gemeinsam mit den Händlern alles Mögliche zu tun, um bestmöglich den Markt auszuschöpfen.

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