Durch die digitale Brille

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Durch die digitale Brille

Bei den Auto-Servicetagen des Fachmagazins Kfz-Betrieb in Würzburg bot die Digitalisierung in der Serviceannahme einen Ausblick in die (nahe) Zukunft der Werkstätte.

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Wir müssen uns ändern, um das Angebot zu bieten", ist Dipl.-Ing. Jens Brech, Director Customer Experience&Network Quality bei Toyota Deutschland, überzeugt. Die kommende Generation wird Informationen, aber auch Produkte zu jeder Zeit und möglichst rasch beziehen wollen. "Das reflektieren wir auch im Autohaus", so Brech bei den Auto-Servicetagen des Fachmagazins Kfz-Betrieb in Würzburg. Ein Ergebnis daraus ist unter anderem die digitale Annahme-App. Dabei vereinbart der Kunde seine Termine online, nach Abgabe des Fahrzeuges erfolgt die Dialogannahme nicht mehr vor Ort, sondern mittels Augmented-Reality-Brille und App. Der Serviceberater kommuniziert mit dem Kunden digital und kann ihm alle anstehenden Serviceleistungen und Reparaturen über die Kamera und die Smartphone-App erklären. Darüber hinaus kann der Techniker die AR-Brille auch nutzen, um mit dem Hersteller in Diagnosefällen zu kommunizieren.

Zeitersparnis durch Online-Buchung

Auch die Online-Service-Buchung wird Vorteile für Autohaus und Werkstätte bringen: "Das Autohaus profitiert von der Online-Service-Buchung mit durchschnittlich 15 Minuten Zeitersparnis pro Termin", berichtet Brech. Momentan würden 3 Prozent der Kunden den Werkstatttermin online buchen. "Laut DAT-Report möchte es ein Drittel der Kunden tun", weiß Brech: "Die Kunden wollen digitalen Service, diesen Wunsch muss die Branche erfüllen." Entscheidend ist dabei, mit dem Kunden in Kontakt zu bleiben, damit die Serviceabwicklung nicht anonym wird. "Denn dann haben wir verloren", meint Brech.

Erfolg über den persönlichen Kontakt

Auch Maha-Geschäftsführer Dr. Thomas Aubel ist überzeugt: "Der Serviceerfolg wird weiterhin über den direkten, persönlichen Kontakt generiert, also Face-to-Face." Alles, was beim Werkstattservice hinter den Kulissen abläuft, muss automatisiert werden. Alles, was extern abläuft, muss so stark wie möglich individualisiert werden. Die Herausforderung sind die unterschiedlichen Kunden: "Wir müssen Kunden auch unterschiedlich behandeln", so Aubel.

Auch in anderen Bereichen hilft die Digitalisierung, die persönliche Kundenbeziehung zu verbessern. "Für uns bedeutet Digitalisierung: die richtige Information, zum richtigen Zeitpunkt zum richtigen Mitarbeiter", erklärt Thomas Wagner, Serviceleiter bei Orth Automobile in Beselich (D). So erfolgt mithilfe digitaler Prozesse ein exakt definierter Ablauf. "Das Ziel dabei ist die maximale Zeit für den Dialog mit dem Kunden", so Wagner.

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