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Treibt Bürokratie seltsame Blüten?

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Treibt Bürokratie seltsame Blüten?

Bürokratie war auch schon vor 300 Jahren ein Thema, wie dieser Stich einer Schreibstube in Deutschland von Julius Bernhard von Rohr (1719) zeigt

Der Alltag im Autohaus ist hart genug. Doch nicht immer können sich Chef und Mitarbeiter auf ihren eigentlichen Job im Management, in der Werkstatt oder dem Verkauf konzentrieren. Denn nur allzu oft treibt die Bürokratie seltsame Blüten. Wir haben nachgefragt.

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Komplizierte Garantieabwicklung
"Ein großes Thema bei manchen Herstellern ist sicher die Garantieabwicklung", unterstreicht Josef Nußbaumer, Landesgremialobmann des Salzburger Fahrzeughandels und Geschäftsführer Oskar Schmidt GmbH/Salzburg. "Dafür, dass wir die Garantie auch für den Hersteller machen, der ja für die Qualität und die Funktion verantwortlich ist, müsste es eigentlich für uns einfach sein, das abzuwickeln und nicht kompliziert und aufwändig agieren zu müssen." Importeure reduzierten zuweilen auch ihre Unterstützung, "ob das im Verkauf oder im Servicebereich ist". Das betreffe auch die Bestellung von Fahrzeugen, die Kontrolle, wo sie sich in der Lieferkette befinden, und erschwere die Auslieferung.

Enormer Bürokratismus
"Bei Garantie- und Gewährleistungsansprüchen ist der Bürokratismus mittlerweile so enorm, dass, wenn wir dem Kunden die Antworten, die wir nach den neuen Prozessen erhalten, ungefiltert so weiter geben würden, der Kunde nie wieder das Auto kaufen würde", sagt Josef Frischmuth, Geschäftsführer Autohaus Danner/Schlüßlberg. "Da sitzen Leute irgendwo, die einfach Prozesse implementieren, die so aber im Tagesgeschäft überhaupt nicht darzustellen sind." Mittlerweile bräuchte man "einen Studierten, der dies in das verständliche Tagesgeschäft übersetzen" könne. "Wir würden viel besser vor den Werkstättenkunden dastehen, wenn der Bürokratismus kleiner wäre!"

Blendgutachten für Solaranlage
"Meiner Meinung nach sind Gewerberechtsverfahren, Wasserrechtsverfahren oder Baurechtsverfahren irrsinnig aufwändig und teuer geworden", erklärt Komm.-Rat Mag. Hubert Aichlseder, Landesgremialobmann des Kärntner Fahrzeughandels und Geschäftsführer Autohof/Klagenfurt. Die Beamten träfen keine Entscheidung mehr, "man muss alles mit Gutachten belegen". Im Autohaus Aichlseder wird derzeit der Neuwagen-Lagerplatz erweitert. "Das hat in der Zwischenzeit 20.000 Euro an Sachverständigenkosten verursacht." Besonders verwunderlich: "Für die Errichtung meiner Photovoltaikanlage musste ich ein Blendgutachten abgeben."

Bürokratie bindet Mitarbeiter
"Neben dem Dauerbrenner Garantiedokumentation beschäftigen uns auch Bonussysteme und deren Monitoring", erklärt Mag. Dieter Unterberger, Landesgremialobmann des Tiroler Fahrzeughandels und Geschäftsführer Unterberger Automobile/Kufstein. "Die Einreichprozesse und die gesamte Dokumentation der Reparatur und des Schadens sind sehr zeitaufwändig und binden die Mitarbeiter." Im Vergleich zu früher sei der Aufwand bei Garantiearbeiten ungleich geringer gewesen, "dazwischen liegen im Vergleich zu heute Welten". Das betreffe auch diverse Auflagen bei Verkaufsförderungen: "Das gleicht fast einer wissenschaftlichen Arbeit. Wenn dabei ein Fehler gemacht wird, bleibt der Händler auf der Strecke."

Sehr zeitraubend
"Sehr aufwändig ist die Auftragsdokumentation, speziell wenn es um Gewährleistung und Garantie geht", erläutert Mag. Rudi Lins, Landesgremialobmann des Vorarlberger Fahrzeughandels und Geschäftsführer Rudi Lins/Nüziders. Doch nicht nur der Werkstatt-, sondern auch der Verkaufsbereich sei betroffen: Sehr zeitraubend sei zuweilen auch die Dokumentation bei Leasing-Geschäften, "das sind inzwischen schon mehr Bücher als Verträge". Auch der Datenschutz sei nach wie vor ein Thema und gleichzeitig auch mit einem Riesenaufwand verbunden. "Unsere Mitarbeiter könnten weitaus Produktiveres machen, das bindet natürlich Ressourcen. Das Verhältnis produktive zu unproduktiven Mitarbeitern kippt dadurch immer mehr in die falsche Richtung."

Händler zahlen Schulungen
"Einen großen Aufwand stellt die NoVA-Berechnung dar, vor allem dann, wenn man keine entsprechende EDV zur Verfügung hat", meint Roman Keglovits-Ackerer, BA, Bundesinnungsmeister-Stellvertreter der Fahrzeugtechnik und Geschäftsführer Autohaus Keglovits/Zwölfaxing. Die Garantieabwicklungsprozesse seien von Marke zu Marke unterschiedlich: "Das hängt vor allem davon ab, wie weit man EDV-mäßig unterstützt wird, da gibt es unterschiedliche Sichtweisen -je nach Importeur." Ohne Schulung gebe es keine vernünftige und genaue Abrechnung im Garantiefall. Hersteller seien dazu übergegangen, verpflichtend Schulungen im Garantiewesen anzubieten, die die Händler bezahlen müssen: "Der Aufwand ist also sehr viel größer geworden".

Unzählige Boni
"Es gilt zu unterteilen, was zum einen Gemeinden, Städte, Länder und Bund und zum anderen die Importeure vorschreiben", so Komm.-Rat Prof. Burkhard Ernst, Landesgremialobmann des Wiener Fahrzeughandels und Vorstandsvorsitzender der Rainer AG/Wien. "Was Aufwände im Autohaus betrifft, fällt mir die Überprüfung der unzähligen Boni ein, die per Quartal, halbjährlich oder am Jahresende kommen. Das nimmt viel Zeit in Anspruch. Wir haben auch schon Versuche gestartet, diese Systeme wieder zu vereinfachen und zurück zu dem vernünftigen Vorgang, den wir seinerzeit hatten, zu gehen: Jedes Auto hat eine Spanne und der Händler ist gleichzeitig in die Lage versetzt zu überprüfen, ob er damit Geld verdient oder nicht."

Massiver Aufwand
"Vor allem der massive Aufwand im Zuge der Garantieabwicklung erschwert im Autohaus den Alltag", berichtet Komm.-Rat Ing. Josef Puntinger, Seniorchef der Autohaus Puntinger/Leoben. Nach Reklamation des Kunden müssten Diagnosetests, Probefahrten oder Teildemontagen am betroffenen Fahrzeug durchgeführt werden, um den Fehler zu finden. "Oft ist eine sofortige Reparatur aber nicht möglich, weil es kurzfristig keinen Termin gibt oder Ersatzteile benötigt werden, dadurch verdoppelt sich zuweilen der Aufwand, der aber nicht vergütet wird. Gleichzeitig ist er im Zuge einer Garantieabwicklung aber auch bei kleinen Arbeiten oft so groß, dass dies eine Belastung für den Betrieb ist."

Viel Papier im Digitalzeitalter
"Sehr aufwändig ist in unserem Betrieb oft die Garantieabwicklung im Werkstattbereich", meint Anton Heidenreich, Verkaufsleiter Autohaus Koinegg/Eisenstadt. "Da wachsen im Zuge der Dokumentation oft die Aktenberge." Der erhebliche Aufwand binde auch Arbeitskräfte. "Ganz abgesehen davon müssen für die Abwicklungen auch entsprechende Einschulungen erfolgen. Kurios ist, dass im Zeitalter der Digitalisierung auch die gesamte Abwicklung in Papierform abgelegt werden muss, im Falle einer Revision seitens des Herstellers muss der Papierakt zur Verfügung stehen, um entsprechende Kontrollen durchführen zukönnen."
 

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