Meister aller Klassen

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Meister aller Klassen

Wie managt ein Autohändler bzw. eine Werkstätte jene Kunden, die zwar "im Bestand" sind, aber durchaus mehr Aktivität zeigen könnten? Die Santander "Meisterklasse" weiß das.

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Die "Schüler" kommen aus Wien, Niederösterreich und der Steiermark, sogar aus Tirol ist ein Teilnehmer angereist: "Schulgebäude" ist an diesem Tag ein Hotel in Wien und am Abend gibt es einen "Schulausflug" zum Cirque du Soleil. "Meisterklasse" nennt sich diese Form von Schulungen, durchgeführt werden sie von der Santander Consumer Bank.

Seit dem Beginn vor 2 1/2 Jahren ist das Interesse immer größer geworden: Marc-Ulrich Lech ist der "Lehrer" - nicht nur an diesem Tag, sondern auch bei den anderen Terminen zu den Themen "Verkauf" und "Gebrauchtwagen-Management".

Das Exklusive dabei: Die Gruppe ist klein, meist sind es 10 bis 12 Kunden der Santander Consumer Bank - und der eine oder andere von ihnen hat schon alle drei Module absolviert. "Bestandskunden- Management" steht an diesem Tag auf dem Programm: "Einen Neukunden zu gewinnen, ist 6-bis 7-mal so teuer wie einen Stammkunden zu behalten", sagt der Trainer gleich zu Beginn. Die Gründe dafür? "Für Stammkunden muss man nicht so viel Werbung machen, sie kaufen öfter und feilschen auch nicht so stark beim Preis."

Warum nicht eine Stammkundenkarte?

Doch wie geht man mit diesem Schatz, abgespeichert in diversen Computern, um? Das will Lech gleich von den Teilnehmern wissen: Da gibt es Händler, die ihre Stammkunden mit Briefen ins Haus locken, andere schicken E-Mails. Und ein Verkäufer berichtet stolz über die Stammkundenkarte im Autohaus: Bonus für den Kauf eines Neuwagens, Bonus beim Service, Bonus bei Empfehlung an Neukunden.

Lech gibt aber auch einen anderen Tipp: "Niemand, der einen guten Job gemacht hat, muss sich schämen, einen Kunden um eine Empfehlung zu bitten." Nicht unbedingt eine Empfehlung am Stammtisch oder im Verein ist damit gemeint, sondern eher in den sozialen Netzwerken. Außerdem rät Lech zu Telefonaten, getreu dem Motto: "Wie geht es denn Ihrem Auto?"

Kunden häufiger von Autowechsel überzeugen

Doch natürlich klappt Stammkunden-Management auch dank Finanzierungen: Ein Händler, der seine Kunden statt der üblichen 5 Jahre schon nach 3 Jahren von einem neuen oder gebrauchten Auto überzeugt, hat nicht nur jüngere Gebrauchtwagen am Platz, sondern durchden häufigeren Bonus der Bank auch mehr Geld am Konto. 
 

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