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In Zukunft kaufen Frauen ihr Auto online...

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In Zukunft kaufen Frauen ihr Auto online...

... wenn sich nichts ändert. Das ist das Ergebnis einer Umfrage unter 379 Frauen in Österreich, die die Autorin für ihre Master-Thesis an der Donau-Universität Krems durchgeführt hat. Was den Frauen besonders wichtig ist? Ein kompetentes, ehrliches und persönliches Autohaus!

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Kennen Sie Cara Baier? Nein? Das sollten Sie aber! Sie ist eine der 645.000österreichischen Frauen, die zwischen 27 und 37 Jahre alt sind. Sie ist sehr gut gebildet, verdient ihr eigenes Geld, hat einen Führerschein und wohnt am Rande einer österreichischen Kleinstadt. Sie ist ständig online und immer erreichbar. Ihre positiven wie negativen Erfahrungen beim Autokauf erzählt sie auf alle Fälle an alle ihre Freunde und Familienmitglieder weiter, denn sie ist sehr kommunikativ und holt sich Meinungen auch gerne aus ihrem Bekanntenkreis.

Cara verbringt sehr viel Zeit mit der Recherche im Internet via Smartphone oder Laptop. Sie kennt die Vor-und Nachteile und weiß sehr gut Bescheid, was sie möchte! Bei der Probefahrt oder beim Autokauf sind Cara eine individuelle und persönliche Ansprache besonders wichtig. Sie will als potenzielle Käuferin ernst genommen und schon gar nicht über den Tisch gezogen werden. Denn: Sie finanziert und entscheidet selber, welches Auto sie wann und wo kaufen möchte.

Das Internet mit seinen digitalen Medien und seiner ständigen Verfügbarkeit hat die Such-,Entscheidungs-und Kaufprozesse beim Autokauf vom Händler in die eigenen vier Wände verlagert. Gerade die weibliche Generation Y, geboren zwischen 1980 und 1995, lebt in einer globalen, vernetzen Welt, ist rund um die Uhr erreichbar und ist es gewohnt, vor demKauf zu recherchieren.

Diese Recherchen senken jedoch den persönlichen Beratungsbedarf und Kontakt im Autohaus. Erst nach der Beendigung der intensiven Online-Suchphase wendet sich die Kundin an den Händler, den sie im Internet gefunden hat oder den sie aus Empfehlungen von Freunden bzw. Verwandten kennt.



Nur noch 1,4 persönliche Besuche im Autohaus

Wie renommierte Studien zeigen, besucht jede Autokäuferin im Durchschnitt nur noch 1,4-mal ein Autohaus. Und ein Viertel aller Teilnehmerinnen der vorliegenden Studie will in Zukunft das Auto sogar gleich online bestellen, ohne beim Händler gewesen zu sein. Das bedeutet, dass die Möglichkeiten des Autohändlers für einen persönlichen Kontakt,um einen guten Eindruck zu hinterlassen, immer geringer werden.



Kompetenz, Ehrlichkeit und persönliche Beratung

Aus der aktuellen Online-Umfrage geht hervor, dass sich die weiblichen Kunden vom Händler Kompetenz, Ehrlichkeit und eine persönliche Beratung wünschen. Diese persönliche Beziehung ist eine Möglichkeit, die Interaktion mit dem Kunden so zu gestalten, dass dieser ein positives Erlebnis hat. Die Ergebnisse der Untersuchung lassen die Vermutung zu, dass die Kundinnen mit der Customer Experience vor Ort nicht zufrieden sind, eine schlechte Erfahrung gemacht haben oder von anderen Schlechtes gehört haben. Gerade die Angaben über fehlende Ehrlichkeit oder die Angst der Kundinnen, über den Tisch gezogen zu werden, sollten vom Händler hinterfragt werden. Die Angaben der Teilnehmerinnen lassen den Schluss zu, dass eine Online-Bestellung gerade für Kundinnen mit schlechten Erfahrungen unkomplizierter und angenehmer ist.

Die Persönlichkeit, das Vertrauen und die Kompetenz sind in sämtlichen Phasen der Customer Journey relevant. Und diese kundenspezifischen, persönlichen Inhalte mit dem richtigen Kommunikationskanal am richtigen Ort zum richtigen Zeitpunkt begünstigen die Customer Experience enorm.



Kundenkontaktpunkte erkennen und analysieren

Die vorliegende Studie zeigt, dass die Kundin die Marke, den Händler und das Auto in einer Vielzahl von Momenten erlebt. Entlang der Kaufentscheidungsphase von Cara gibt es viele Punkte, an denen sich Beziehungen jederzeit entscheidend ändern können und der Händler den Kontakt zu ihr verlieren kann. Hier ist die Herausforderung für den Händler, das optimale Kundenerlebnis in der richtigen Situation zu bieten. Digitale und analoge Kommunikationskanäle sollten mit den Kunden- Touchpoints wie Zahnräder ineinandergreifen.

Wer ist meine Zielgruppe?

Es sollte auch die Frage gestellt werden, welche Kundensegmente der Händler bedienen will. Gibt es bereits eine definierte Zielgruppe und kennt man ihre Bedürfnisse? Wurden Personas, also mehrere typische Vertreter der Zielgruppe, erstellt, um die Kunden für alle Mitarbeiter verstehbar zu machen? Nur auf diese Art kann dem Kunden eine konsistente und ehrliche Customer Journey geboten werden. Die Car Buyer Journey endet im Normalfall nicht nach dem Kauf, sondern bietet gerade nach dem Vertragsabschluss die Chance, den Kunden weiter an das Unternehmen zu binden -im Idealfall ein ganzes Kundenleben lang.

Die Kundenreise: ein Infinity Loop

Die bisher linear dargestellte Customer Journey schließt sich zu einem Ring oder einem Infinity Loop, der sich je nach Station in der individuellen Customer Lifetime immer ein wenig ändert. Die Erfassung und Erarbeitung der zielgruppen-spezifischen Journey ist kein Projekt, sondern ein Prozess, eine Daueraufgabe, die nie zu Ende definiert ist, da sich die Kundenbedürfnisse und die Technik ständig ändern.

Die Autorin der Studie ist der Meinung, dass mit der Einführung eines Customer Experience Managements und der Betrachtung des gesamten individuellen Kundenbeziehungszyklus die Bedürfnisse erkannt werden und so die Kunden auf jedem Punkt ihrer Reise abgeholt und zufriedengestellt werden können.

Ziel der Studie

Die vorliegende Arbeit veranschaulicht die Zielgruppe der weiblichen Generation Y für den Kfz-Handel und beantwortet Fragen wie zum Beispiel: An welchen Touchpoints sind die weiblichen Digital Natives zu erreichen? Mit welchen Online-Maßnahmen kann die potenzielle Käuferin "abgeholt" werden und wie können die Kfz-Händler ihr Verhalten oder ihre Marketing-Maßnahmen hinsichtlich der Zielgruppe ändern?

Sind Sie an weiteren Details der Studie interessiert? Dann schicken Sie bitte ein kurzes E-Mail an katja(at)mueller-happe.at

Rachefeldzug der Politik?

Rachefeldzug der Politik?

„Die Planbarkeit des Geschäfts wird für die Händler rapide sinken. Auch die Gespräche mit den Banken werden wieder schwieriger werden", ist Prof. Dr. Willi Diez, langjähriger Direktor des Instituts für Automobilwirtschaft (IFA) überzeugt.

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