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Ausgabe
04
2018


Reizthema: Die Abwicklung der Herstellergarantie

Diverses

Seit geraumer Zeit sorgt die Abwicklung der Herstellergarantie für Diskussionen. Nicht nur die Administration, sondern auch die Vorgabezeiten stehen dabei immer wieder im Fokus. Hat sich in puncto Garantiearbeiten und deren Abwicklung in jüngster Vergangenheit etwas verbessert oder ist das Procedere noch mühsamer geworden?


Keine Verschlechterung "Natürlich ist im Zuge der Garantiearbeiten die Verwaltung gestiegen und auch die Fehler sind komplizierter geworden, wobei uns dabei aber genügend Systeme unterstützen, um die Prozesse einfacher abwickeln zu können", berichtet Max Sonnleitner, Geschäftsführer Auto Sonnleitner/Linz. "In Summe können wir keine Verschlechterung erkennen." Garantiearbeiten seien "kein Geschäft", dies könne aber nicht der Zugang sein. "Wir verkaufen den Kunden die Fahrzeuge. Wenn es ein Problem gibt, dann setzen wir das in erster Linie für den Kunden und dann für den Hersteller instand und es sollte aus meiner Sicht in erster Linie kostendeckend sein."

Die Vorteileüberwiegen "Einerseits ist es besonders bei einer unserer Marken ein wichtiges Verkaufsargument, Kunden mit einer 7-jährigen Garantie werben zu können, andererseits ist die Garantieabwicklung nicht immer einfach", erklärt Mag. Alfred Mittendorfer, Verkaufsleiter und Prokurist Auto Höller/Eugendorf. Dies betreffe Themen wie die Fehlersuche, Vorgabezeiten, Garantievergütung und Stundensätze, "die immer wieder zu spannenden Diskussionen mit den Herstellern führen können". Allerdings gebe es auch Vorteile: Die Kundenbindung sei höher, auch im Aftersalesbereich ließen sich jüngere Gebrauchte besser vermarkten.

Fehlersuche dauert länger "Es hat sich in den letzten Jahren sehr viel verändert: Meiner Meinung nach ist die Abwicklung der Einreichung für Garantiearbeiten aufgrund entsprechender EDV-Unterstützung mit dem Dealer-Package deutlich leichter geworden", meint Komm.-Rat Bernhard Plasounig, Auto Plasounig Villach. AuchStundensätze und Zahlungsabwicklung passten, vorausgesetzt, der Händler erfülle alle Auflagen des Herstellers. Das große Thema ist hingegen, "dass man laufend debattieren und kämpfen muss, um seine Stunden zu bekommen, weil die Fehlersuche mit den vorgegebenen Richtzeiten schlichtweg nicht mehr möglich ist".

Mitarbeiter zuweilen belastet "Der Dokumentationsaufwand ist enorm. Er hat sich im Laufe der Zeit verstärkt, entspricht mittlerweile fast den steuertechnischen Anforderungen und belastet zuweilen auch unsere Mitarbeiter, weil sie als Techniker dafür gar nicht ausgebildet wurden", unterstreicht Mag. Dieter Unterberger, Landesgremialobmann des Tiroler Fahrzeughandels und Geschäftsführer UnterbergerAutomobile/Kufstein. Unterberger würde sich seitens der Hersteller wieder mehr Vertrauen wünschen: "Überbordende Kontrolle ist immer ein Zeichen mangelnden Vertrauens." Darüber hinaus würden auch die Vorgabezeiten für Garantiearbeiten immer knapper, "ein Problem, das uns aber schon Jahre beschäftigt".

Aufwand ist nicht höher "Es kann natürlich seitens des Importeurs im Zusammenhang mit Garantiearbeiten auch immer wieder Kontrollen geben, es hängt aber manchmal auch vom jeweiligen Vertrauensverhältnis ab, wie groß dann der damit verbundene Aufwand ist", berichtet Nadja Malin-Potzinger, Geschäftsführerin Autohaus Malin/Sulz. Natürlich müsse man Garantieteile auf die Seite legen und manchmal abwarten, bis diese zum Teil auch kontrolliert - oder nicht kontrolliert -würden, was auch mit einem Lageraufwand verbunden sei. "Die Garantievorgabezeiten sind sehr straff, natürlich ist es ein zusätzlicher Aufwand, der aber zum Tagesgeschäft gehört, wobei ich persönlich meine, dass dieser Aufwand in den vergangenen Jahren nicht höher geworden ist."

In Summe ein hoher Aufwand Als nach wie vor "sehr problematisch" bezeichnet Wilhelm Weintritt, Inhaber Autohaus Weintritt/Baden, das Procedere rund um die Garantieabwicklung. Allein eine Garantieeinreichung dauert - bis wir die Genehmigung erhalten -oftmals länger als die eigentliche Arbeit, was unser größtes Problem darstellt. Auch die Vergütungssätze lägen deutlich niedriger als jene, "die wir normalerweise für solche Arbeiten verlangen". Im Gegensatz zu früher, wo ein Fahrzeug repariert und die Arbeiten danach eingereicht wurden, "muss das Fahrzeug zuerst an die Fehler-Diagnose, danach müssen die Daten an den Hersteller überspielt werden, wobei dort entschieden wird, was gemacht werden darf - in Summe ein sehr hoher Aufwand".

Schwierige Garantieabwicklung "Die Vorgabezeiten werden generell kürzer, wobei es deutliche markenspezifische Unterschiede gibt, dazu kommt eine sehr aufwändige Administration", sagt Komm.-Rat Prof. Burkhard Ernst, Landesgremialobmann des Wiener Fahrzeughandels und Vorstand der Rainer-Gruppe. "Die Fehlersuche, und das ist leider fast immer so, geht im Zuge von Garantiearbeiten zulasten des Händlers. Dies sei auch für die Werkstatt-Bilanz schmerzlich, weil sich dadurch die Deckungsbeiträge verminderten. Wobei Ernst Garantien und deren Verlängerung grundsätzlich positiv sieht: "Diese binden die Kunden an die Werkstatt, wobei das per se nichts mit der schwierigen Garantieabwicklung zu tun hat."

Fehlersuche benötigt Zeit "Auch wir haben das Problem, dass bei der Fehlersuche sehr viel Zeit verloren geht. Das führt natürlich dazu, dass diese Zeit vergütet werden müsste, was aber zuweilen auch zu Diskussionen mit dem Hersteller führt. Ich habe früher selbst die Abwicklung bei Garantiearbeiten gemacht.Mittlerweile musste ich dafür einen Mitarbeiter abstellen, weil der Aufwand sehr groß ist", berichtet Roland Zsoldos, Geschäftsführer Autohaus Zsoldos/Neusiedl am See. Insgesamt seien die Aufwände im Zuge von Garantieabwicklungen, die aber natürlich zum Alltagsgeschäft gehörten, gestiegen.Gleichzeitig würden viele Kunden gerade Marken mit langen Garantiezeiten bevorzugen.

Diagnosezeiten oft nicht existent "Aus meiner Sicht stimmen Kalkulationen und Richtzeitenwerte bei einer Anzahl von Positionen bei Garantiearbeitenüberhaupt nicht", so Komm.-Rat Ing. Josef Puntinger, Bundesinnungsmeister FA Kfz-Techniker und Seniorchef Autohaus Puntinger/Leoben. "Es ist noch enger geworden, auch deshalb, weil vor der Fehlerbehebung erst eine Diagnose erfolgen muss." Diese Diagnosezeiten fielen bei vielen Herstellern einfach unter den Tisch, sie seien quasi nicht existent. Gleichzeitig stelle die Diagnose einen erheblichen Zeitaufwand dar. Erst recht, wenn der Kunde nach der Fehlersuche sein Fahrzeug zurückhaben will und später wieder zur Reparatur kommt. Insgesamt ist dies auch in unseren Nachbarländern ein Thema, wie sich bei den 4-Ländergesprächen zeigt."








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