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Ausgabe
12
2017


"Es menschelt in unserem Geschäft"

Diverses

Vor 15 Jahren startete Danijel Dzihic als Financial Analyst in der Ford-Europazentrale in Köln. Heute managt er den Ford-Importeur. Sein Tipp an die Händler: Entscheidend ist, dass wir eine Beziehung zu unseren Kunden aufbauen und sie an das Autohaus binden.


Manchmal sind es die kleinen Dinge, die zeigen, wie ein Manager tickt: etwa wenn er mit so ziemlich jedem im Betrieb (auch mit den Verkäufern im Schauraum) per Du ist; wenn er die Tixostreifen, um den "Roten Faden" am Fiesta zu befestigen, selber aufklebt und auch gleich die Fingerabdrücke wegwischt. Mit Danijel Dzihic hat Ford (soweit man das von außen beurteilen kann) einen Chef "zum Anfassen" - eine Seltenheit in einer Branche, in der es in Großkonzernen oft nur auf die nackten Zahlen ankommt. Natürlich weiß auch Dzihic, dass es ohne Erfolge im Verkauf nicht geht: Mit 21.198 neuen Pkws und Lkws ist Ford heuer die klare Nummer 2 in der österreichischen Zulassungsstatistik.

Wichtig ist für den Ford-Manager aber nicht nur das Geschäftliche: "Es menschelt auch in unserem Geschäft: Daher müssen wir den Menschen in den Vordergrund stellen." Das habe man in Zeiten, wo man sich auf die Digitalisierung konzentriere, vielfach vergessen: "Dabei war das Menschliche schon immer prägend in unserer Branche."

Es seien, so Dzihic, in vielen Fällen die "Basics", die über Erfolg oder Nicht-Erfolg eines Händlers (egal welcher Marke) entschieden. "Den Kunden richtig ansprechen, seine Bedürfnisse abfragen: Oft sind es Kleinigkeiten, die den Unterschied ausmachen." Der Handel habe es selbst in der Hand, seine Daseinsberechtigung in der digitalen Revolution zu finden. Egal ob Verkäufer, Serviceberater oder Kfz-Techniker: "Er muss dem Kunden seine Wünsche von den Lippen ablesen und eine Beziehung zu ihm aufbauen."

Denn Dzihic weiß eines: "Nach allem, was in den vergangenen Jahren passiert ist, ist das Vertrauen in unsere Branche mickrig." Das gelte es jetzt zu verbessern: "Und dazu muss man fair sein, ehrlich und zuvorkommend." Wichtig sind bei Ford aber auch vermeintliche Kleinigkeiten: "Jemandem etwas zu trinken anbieten, ihm aufmerksam zuhören. Simple Dinge rücken in den Vordergrund." Nach der Bedarfserhebung gelte es, den Kunden vertrauensvoll zu beraten: "Ich höre immer, dass sich die Händler in den Städten viel schwerer tun, weil die Kunden oft nur eine Nummer sind", analysiert Dzihic. Doch das müsse nicht sein: "Wer sagt, dass man nicht auch in den Städten die Möglichkeiten ausnutzt, wie es ein Händler am Land tut?" Dazu gehöre auch, eine gewisse Wärme und ein Wohlgefühl im Schauraum zu vermitteln.

Jene Händler, die an solchen Dingen scheiterten, seien verwechselbar: "Viele glauben, dass Kunden ihre Autos nur dort kaufen, wo der Preis am besten ist. Doch das ist in den meisten Fällen nicht so: Es geht nicht nur um den Preis, sondern auch um die Dienstleistung, um den Service." Denn die Autohändler sollten eines nicht vergessen, sagt Dzihic: "Sie sind in erster Linie Dienstleister. Sie können das Produkt nicht beeinflussen und auch nicht die Werbung. Was sie jedoch beeinflussen können, ist die Dienstleistung."

Froh ist Dzihic, dass er und die Partner mit einer tollen Produktpalette arbeiten können: "Der jüngsten, die wir je hatten. Gepaart mit Händlern, die die Produkte emotional verkaufen können." Und so gehe es ihm nicht sosehr um Kundenzufriedenheit, sondern um Kundenverbundenheit: "Nur weil jemand zufrieden ist, heißt es noch lange nicht, dass er wiederkommt. Aber wenn jemand einem Händler verbunden ist, dann erzählt er es auch am Stammtisch." Doch was ist der Unterschied zwischen einem guten und einem sehr guten Händler?"Wenn ich alle Produktvorteile kompetent erklären und einen attraktiven Preis anbieten kann, bin ich als Händler gut. Wenn ich dann auch noch die persönliche Note dazunehme, bin ich sehr gut." Noch ein Credo von Dzihic: Wenn der Chef Freude an seiner Arbeit ausstrahlt, steckt er automatisch die Mitarbeiter an. Und diese stecken schließlich auch die Kunden an.


(MUE)





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