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Ausgabe
06
2017


Neue Chancen für Werkstätten

Diverses

Die Vermittlung erlebbarer Servicequalität bietet Autohäusern Chancen zur Imageprofilierung als "Best Service in Town", zur Stärkung der Kundenloyalität und zur Eindämmung von Preisnachlässen beim Fahrzeugverkauf. Darüber hinaus tragen "Aha-Erlebnisse" beim Service auch zum Verkauf des nächsten Fahrzeugs bei.




Was die Marktentwicklung betrifft, so werden immer längere Service-Intervalle und weniger Unfälle durch Fahrerassistenzsysteme zu einem rückläufigen Reparaturbedarf führen. Andererseits steckt immer mehr Technik in Autos, die der Wartung bedarf. Wie unsere aktuelle Studie "After Sales 4.0" zeigt, liegen die größten Potenziale von Markenwerkstätten in der Ansprache junger Kunden mit älteren Fahrzeugen sowie in der Gewinnung und Loyalisierung der 19 Prozent der Autofahrer ohne feste Werkstatt. Bei der dafür notwendigen Kundenzufriedenheit schneiden freie Werkstätten allerdings insbesondere bei jüngeren deutlich besser ab als Markenwerkstätten. Dabei ist der Preis von untergeordneter Bedeutung. Entscheidend sind die (wahrgenommene) Qualität der Arbeiten, der Teile und der Beratung sowie die (kurzfristige) Verfügbarkeit von Terminen. Freie Werkstätten erreichen hier Bestwerte, weil sich dort der Inhaber häufig persönlich um den direkten Kundenkontakt kümmert. Während Markenwerkstätten dagegen bei der Loyalisierung von Neuwagenkunden eher geringe Probleme haben, lässt nur jeder fünfte Gebrauchtwagenkunde sein Fahrzeug bei dem Händler warten, wo er dieses gekauft hat.

Was die Zukunft betrifft, so beginnt der Weg zu mehr Wertschöpfung und schnelleren Durchlaufzeiten bei der digitalen Dialogannahme und geht über das Aufspielen neuer Fahrerassistenzsysteme hin zur Nutzung von OBD2-Schnittstellen. In der neuen Autoservice-Welt werden Kundenfahrzeuge im direkten Datenkontakt mit Werkstätten stehen. Dadurch wird es möglich,die Fahrer aktiv auf notwendige Wartungs-und Verschleißreparaturen hinzuweisen, mit maßgeschneiderten Serviceangeboten anzusprechen und gleich digital buchbare Werkstatt-Termine vorzuschlagen. Die dazu notwendige Überlassung der Fahrprofildaten wird aber nicht am grünen Tisch, sondern im Kopf der Kunden entschieden. An einer vertrauensvollen Kundenbeziehung zu arbeiten lohnt sich also, haben doch vor allem Markenwerkstätten vom "Verkaufsmoment" an alle Chancen, den Mehrwert einer digitalen Verbindung zu den Kundenautos zu verkaufen und so ihr After-Sales-Geschäft zu beleben.

Der Aufbau sichtbarer Servicekompetenz als Bestandteil der Händlermarke ist dringend zu empfehlen. Wie wir aus der Prämierung der besten Image-Videos von Autohäusern wissen, sind Videos ein wirksamer Weg, Fahrzeugannahme-und Werkstattprozesse sowie geschulte Mitarbeiter zu zeigen, die für die Sicherheit der Fahrzeuge sorgen. Die zu erwartende neue Generation von Serviceportalen wie Caroobi, die sich durch Versprechen wie "mit zwei Klicks zum Festpreis", angeschlossene (Meister-)Werkstätten und kostenfreie unabhängige Beratung durch Werkstattmeister auszeichnen, wird aktives Servicemarketing im Automobilhandel zusätzlich "befeuern". Zusätzlich wird die Elektromobilität Druck auf das Werkstatt-und Schmierstoffgeschäft ausüben. Da aber auch Elektrofahrzeuge Karosserien und Räder haben, ist es entscheidend, Kompetenz für Räder und Reifen, Unfallschäden oder Smart-Repair aufzubauen.

Werkstätten mit Zukunft sollten den Verkauf von Service-und Wartungsverträgen, Garantieverlängerungen und Kfz-Versicherungen mit Schadenssteuerung forcieren. Aktive Erinnerungen an Verschleißreparaturen und Serviceintervalle leisten einen zusätzlichen Customer Care Beitrag, kontinuierliche Festpreisangebote, z. B. für Verschleißreparaturen stärken die Preiswürdigkeit.

Fazit: Entwickeln Sie vor diesem Hintergrund IHRE After-Sales-Strategie, suchen Sie nach "Aha-Erlebnissen", bieten Sie Ihren Servicekunden die Möglichkeit zu (Online-)Feedbacks und messen Sie kontinuierlich, ob Ihre Servicemarke hält, was sie verspricht.








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