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Ausgabe
06
2017


Das Autohaus der Zukunft #1/5

Wirtschaft

Neben vielen Branchen steht auch der Autohandel vor einem gewaltigen Umbruch. Die neue Serie von AUTO&Wirtschaft beschäftigt sich dabei mit den fünf Säulen dieses Paradigmenwechsels, basierend auf den Studienergebnissen eines führenden Instituts.


Der Kunde ist König. Diesem allseits bekannten Spruch sollte noch mehr Aufmerksamkeit geschenkt werden, denn das Vertrauen der Kunden in Zukunft über den Produktlebenszyklus aufrecht zu erhalten, bedarf es vieler Kontaktpunkte. So müssen laut der Studie die Autohersteller und Vertragshändler ein allumfassendesKundenerlebnis schaffen und sich zu einer Organisation des Vertrauens entwickeln. Dabei bildet eine "integrierte Kunden-Erlebnis-Strategie" den Schlüssel, um Loyalität, Kundenbindung und damit bessere Margen in Verkauf und Aftersales zu erreichen. Dazu ist es notwendig, den Kunden von einem Käufer zu einem "Markenbotschafter" zu machen. Genau dazu muss die Beziehung zum Unternehmen vom Kunden als vertrauenswürdig eingestuft werden, doch dies ist nur durch einen Vertrauensaufbau bei jedem Kundenkontakt möglich.

Stetig das gleiche Spiel

Dabei handelt es sich um einen Kreislauf, der sich ständig wiederholt: Erstkontakt, Vergleich der Produkte und Testfahrt, Fahrzeugfinanzierung, Fahrzeugzustellung, Garantie und Reparatur, Ersetzen des alten Fahrzeugs. Jede einzelne dieser Stationen des sogenannten "Kundenkreislaufs" muss für den Kunden zu seiner maximalen Zufriedenheit abgewickelt werden, da der Kreislauf sonst unterbrochen wird. Dies ist überaus herausfordernd, doch erfüllt man diesen Kreislauf, erhält man im Gegenzug Kunden, die durch die starke Bindung nicht preislastig entscheiden.

Welche Schritte soll man setzen?

1. Ein Kundenerlebnis designen: Entwickelt und implementiert man ein Kundenerlebnis bei jedem Berührungspunkt, das mit der Markenidentität verbunden ist, schafft das Vertrauen.

2. Prozesse und Systeme so verändern, dass Verkauf, Service, Marketing und CRM zu einem nahtlosen Kundenerlebnis verschmelzen.

3. Veränderung und Reorganisation von Incentive- Strukturen, um sie auf Vertrauen zu fokussieren: Das interne Change Management soll die Mitarbeiter dazu führen, das angestrebte Kundenerlebnis auch einzuhalten.

4. Auf die Schlüsselwerte fokussieren: Starten Sie spezielle Programme, um Authentizität, Transparenz und Beständigkeit auf-und auszubauen.

Big Data ist die Zukunft

Eine zusätzliche Rolle beim neuen Customer Relationship Management werden große Datenmengen von verschiedenen Kundenkontaktpunkten spielen.

Diese schaffen bessere Einsicht in das Nutzungverhalten der Kunden, eine bessere Vorausspezifikation der Kundengruppen und die Chance auf proaktiven Verkauf. Ein wichtiger Punkt dabei ist, dass es für die Kunden transparent und leicht ersichtlich ist, wie mit ihren Daten umgegangen wird.

In der kommenden Ausgabe betrachten wir in der Serie "Das Autohaus der Zukunft" die zweite Säule des Paradigmenwechsels: das sich verändernde Mobilitätsverhalten der Konsumenten und wie Händler und Hersteller darauf erfolgreich reagieren können.








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